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Captura de pantalla 2016-06-26 a las 2.36.47En el nuevo estudio eEspaña, realizado por Evoca para la Fundación Orange, se analiza el proceso de transformación digital en el sector retail que viene marcado, principalmente, por los cambios en el comportamiento de los consumidores en la forma y momento de realizar la compra.

Omnicanalidad, probadores inteligentes, descuentos a través de beacons, supermercados virtuales, etiquetas RFID, etc., son conceptos que conjugan un proceso de transformación digital que es actualmente un proceso de convergencia entre lo offline y lo online, así lo reflejan datos como que solo el 19% de los compradores compre online al menos una vez a la semana, (cifra que se encuentra por debajo de la media mundial) y que 55% de los españoles nunca haya comprado a través de un dispositivo móvil, si bien España es uno de los países con mayor penetración de smartphones de Europa, con un 81%.

Así mismo el estudio destaca un buen número de buenas prácticas y un caso de éxito, el de Inditex, tras un análisis realizado sobre cuatro ejes: Cloud, Mobile, Internet de las Cosas y Social

Tendencias de la transformación digital

La omnicanalidad se perfila como el concepto más importante en el actual sector retail, de manera Captura de pantalla 2016-06-26 a las 2.38.46que el consumidor aproveche todos los canales existentes para comprar como y cuando quiera, un concepto que lleva asociados, a su vez, otros como la automatización, la personalización y la recomendación, pues la integración de tecnologías permite mejorar la experiencia de cliente, poder realizar ofertas más personalizadas en función de los hábito y gustos del usuario y cambios en los procesos para una mayor automatización. Todo ello ayuda a los retailers a potenciar su marca, a acercarse a los clientes, incluso anticiparse a sus necesidades y a hacer revisiones y recomendaciones de forma más eficaz.

Así, el mundo del comercio ha pasado de considerar a los dispositivos móviles un enemigo de las tiendas físicas a un aliado, lo que implica la coexistencia del showrooming y del webrooming, combinando sus posibilidades y buscando la atención plena del cliente, compre por la vía que compre, física u online, concepto que se remarca con nuevas tendencias como el click&mortar y click&colect, pues la compra online y la recogida de los productos por parte de los clientes en una tienda o centro comercial es una tendencia clara, que también facilita que esos consumidores se acerquen a las tiendas.

Aunque no siempre será necesario ir a la tienda. De hecho, en casos como en los supermercados virtuales la proliferación de dispositivos y tecnologías como pulsadores en el hogar, soluciones de realidad virtual, beacons o etiquetas RFID extienden la compra a cualquier espacio o lugar.

En esta convergencia off-on, las diferentes tecnologías añaden una capa digital sobre la tienda física, lo que permite a este tipo de retailers incorporar las ventajas de los entornos online, mientras las tiendas online apuestan cada vez más por tener sus espacios físicos, con el fin de reforzar su marca y combinar experiencias y servicios que en un solo canal no se podrían ofrecer.

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Se constata, además que los retailers usan de forma creciente las analíticas de datos para obtener un mayor conocimiento de los hábitos y gustos del usuario y así poder ofrecer información y promociones personalizadas, nuevos servicios en tiempo real e, incluso, predecir la demanda.

En este marco, los servicios en la nube, unidos al resto de tecnologías digitales, hacen posible el desarrollo de modelos de venta y distribución bajo demanda, que permiten acceder a las empresas a infraestructuras y servicios tecnológicos impensables hace unos años, en modalidades de pago por uso. Así, por ejemplo, pueden gestionar de forma flexible los picos de tráfico en campañas comerciales u ofrecer soluciones personalizadas.

Por su parte, el papel de las redes sociales deja de ser el de únicamente herramientas de marketing, para tener presencia a lo largo de toda la cadena de valor y convertirse en la base de un comercio social apoyado en la confianza. El estudio también detecta algunas barreras a esta transformación digital, entre otras, las dudas o falta de confianza por parte de algunos clientes en temas como la privacidad de los datos personales en el proceso de pago o las dificultades inherentes a la compra online en productos que no se pueden probar o tocar.

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